Interview mit einem „Travel Rockstar“ – Bex Deadman

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Travel Rockstar - Bex Deadman

The Travel Rockstars Podcast

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Ein Interview mit Bex Deadman, Mitbegründerin der Travel Risk Academy und ehemalige Geschäftsführerin von Blue Cube Travel, geführt von Magnus Kunhardt für die Reihe „Business Travel Rockstars“ von Midoco.

Bex Deadman begann ihr Berufsleben hinter der Bar eines Hotels in einer kleinen englischen Marktstadt, wo sie Nachtschichten absolvierte und gelegentlich Hollywood-Schauspieler eincheckte. Fast dreißig Jahre später leitet sie die Travel Risk Academy, die auf einer einfachen Überzeugung basiert: Die Reisebranche verwendet fast ihre gesamte Energie auf den Verkauf und fast gar keine darauf, was passiert, wenn etwas schiefgeht. Zwischen diesen beiden Punkten liegen die Krisenzentrale eines Reiseveranstalters am zweiten Weihnachtsfeiertag 2004, eine Boutique-Agentur in Brighton, eine „Feuertaufe“ im Geschäftsreisebereich bei HRS und Jahre der Leitung eines TMC. Hier spricht sie über ganzheitliches Reisrisikomanagement, agentische KI als Bedrohung und Chance zugleich, die Geschichte des Bombers aus dem Zweiten Weltkrieg, die alles erklärt, was mit Reisedaten nicht stimmt – und warum die Menschen, von denen wir lernen sollten, genau diejenigen sind, die gerade erst durch die Tür gekommen sind.

Fangen wir mit etwas über Dich an. Wie hast Du Deine berufliche Laufbahn begonnen und wie bist Du zur Reisebranche gekommen?

Interessanterweise ging es schon immer ums Reisen. Ich habe in Hotels angefangen – mein allererster Job war hinter der Bar im Bush Hotel in Farnham, der Stadt in England, aus der ich stamme. Nachtschichten ganz allein, darauf wartend, dass alle wieder hereinströmten, wenn die Pubs um elf schlossen, und dann erst um ein oder zwei Uhr morgens Feierabend. Harte Arbeit. Aber ich war 19, es war ein lustiger Ort, und in der Nähe gab es Wälder, in denen viele große Filme gedreht wurden, sodass einige ziemlich coole Leute bei uns übernachteten. Ich habe Joaquin Phoenix kennengelernt und einmal mit Ridley Scott telefoniert. Ich bin also doch ein Rockstar – zumindest stellvertretend.

Dann ging ich auf Reisen, und als ich zurückkam, wusste ich, dass ich richtig in die Branche einsteigen wollte. Ich fing bei einem Reiseveranstalter namens Explore in der Buchungsabteilung an. Ich fand es toll – man musste wirklich verstehen, worum es bei den Reisen ging, und man verkaufte Träume. Ohne dass es mir bewusst war, war das auch mein erster Ausflug ins Risikomanagement, denn sie waren außergewöhnlich gut im Krisenmanagement: Szenarioplanung und Schulungen jedes einzelne Jahr. Ich ging davon aus, dass alle Unternehmen das so machten. Es stellte sich heraus, dass das nicht der Fall ist. Das ist es immer noch nicht.

Danach kam eine Boutique-Agentur in Brightons North Laine, wo ich zum ersten Mal mit dem GDS in Berührung kam und dachte: Was ist das denn? Dann Gettabed, Stuba, die Hotelbetten an die Branche lieferten. Dann HRS, dann Blue Cube und schließlich das, was ich heute mache.

Du warst während des Tsunamis 2004 bei Explore. Wie hat sich das auf Dich ausgewirkt?

Das war der Moment, der alles gefestigt hat. Ich war nicht vor Ort – das möchte ich klarstellen. Wir hatten über 56 Reisen und Touren in den vom Tsunami betroffenen Gebieten, und meine Aufgabe war es, am zweiten Weihnachtsfeiertag ins Büro zu kommen, die Familien der Betroffenen anzurufen und sie auf dem Laufenden zu halten.

Wir haben keinen einzigen Kunden verloren. Alle haben sich in höher gelegene Gebiete begeben, und das lag daran, wie gut die Reiseleiter geschult worden waren. Es war ihnen in Fleisch und Blut übergegangen. Nicht „Lies diese Präsentationsfolien durch, dann bleibt alles im Gedächtnis“, was wir heute meist als Schulung bezeichnen – sondern echte Schulung, die so lange wiederholt wird, bis man sie im Muskelgedächtnis verinnerlicht hat, sodass die Entscheidungen, die einen in Sicherheit bringen, ganz natürlich fallen, anstatt dass man ratlos dasteht und nicht weiß, was man tun soll. Es ist wie bei Gesundheit und Sicherheit: Wir alle wissen, dass wir rutschige Oberflächen meiden müssen, weil wir im Hinterkopf ausreichend geschult wurden. Das Gleiche wollen wir für die Sicherheit, wenn Menschen unterwegs sind.

Aber die andere Hälfte davon war die menschliche Seite – Familien, Menschen zu Hause, wie wir kommunizieren. All das, was nicht zur Hochsicherheitstechnik oder medizinischen Notfallversorgung gehört: Wo bleibt das? Das bringe ich jetzt ein, und das meine ich mit ganzheitlichem Reisrisikomanagement. Wir werden nur zu dem, was wir wissen. Meine Frage war immer: „Wie kümmern wir uns dabei um alle?“, statt: „Wie erledigen wir die Aufgabe?“ Zwei wirklich unterschiedliche Denkweisen.

Du bist außerdem vom Freizeit- zum Geschäftsreisebereich gewechselt. Wie war das?

Eine Feuertaufe. Ich dachte, ich würde mich mit Reisen wirklich gut auskennen, dann wechselte ich die Branche und dachte: Was ist das denn? Sogar die Art und Weise, wie wir Reisen buchen, ist anders – im Freizeitbereich gibt es ABTA, ATOL und Bürgschaftsgesellschaften, die dafür sorgen, dass das Geld der Menschen sicher ist. Bei Geschäftsreisen läuft das ganz anders. Und dann kamen noch die Abkürzungen und die Flughafencodes dazu. Als ich bei HRS anfing, kam ich mir vor wie ein Kleinkind.

HRS war damals eine disruptive Marke, die sich gegen die TMCs und das GDS behauptete, und wir verkauften unsere Dienstleistungen, indem wir den Markt aufklärten. Das lehrte mich, wie die Systeme funktionieren – oder letztendlich auch nicht – und warum Buchende vom Programm abweichen. Diese Probleme bestehen auch heute noch. Es hat sich nichts geändert. Noch beängstigender ist, dass die Verantwortlichen für diese Abläufe in den Unternehmen weniger Wissen haben als je zuvor. Ich ging davon aus, dass sie mit der Zeit mehr lernen würden. Tatsächlich haben sie weniger gelernt.

All das hat es mir ermöglicht, mich am Ende der Corona-Pandemie dem Thema Reisrisiken zuzuwenden, und deshalb ermutige ich Reisemanager immer wieder, sich damit auseinanderzusetzen. Was Sie als Reisemanager mitbringen, ist ein Kompetenzspektrum, über das die Sicherheitsteams einfach nicht verfügen – sie verstehen nicht, wie Reisen funktionieren, und das meine ich mit größtem Respekt. Wenn man sich mit Reisen auseinandersetzt, wird das Thema Reiserisiken einfacher.

Gibt es etwas, das Dich an dieser Branche besonders fasziniert?

Die Menschen. Reisen steht für so vieles – Chancen, Träume. Manche haben vielleicht ihre gesamten Ersparnisse für eine bestimmte Reise zurückgelegt. Da stecken echte Emotionen dahinter, und es ist eine echte Enttäuschung, wenn etwas schiefgeht, besonders wenn es in der Hand der Branche liegt.

Und wenn solche Dinge passieren, hält die Branche zusammen. Ich habe noch nie in einer Branche gearbeitet, die einladender oder freundlicher ist. Dazu zähle ich auch das Reisemanagement, denn die Menschen in den Bereichen Sicherheit und Risikomanagement gehören zu uns – sie sind diejenigen, die nachts wach liegen und sich Sorgen machen, wo sich ihre Reisenden gerade befinden. Diese fürsorgliche Seite sieht man in der Reisebranche mehr als irgendwo sonst, und deshalb komme ich immer wieder hierher zurück.

Was mir Sorgen bereitet, ist, dass es, je höher man in der Hierarchie aufsteigt, immer mehr um Tabellenkalkulationen und Gewinn- und Verlustrechnungen geht und wir vergessen, dass wir in der Gastgewerbebranche tätig sind und uns eigentlich um Menschen kümmern sollten. Wir reden schon seit Jahren über Personalisierung, und letztendlich ist es ein Hotel, das Baby-Shampoo bereitstellt, weil es wusste, dass eine junge Familie anreist – ohne Budget, ohne Werbegag, einfach nur, weil jemand darüber nachgedacht hat, was man vielleicht brauchen könnte. Ich vermute, dass viele Mitarbeiter mit Kundenkontakt gar nicht mehr die Freiheit haben, so etwas zu tun.

Wer oder was hat Dich inspiriert und tut dies auch heute noch?

Eine Frau, die mich während meiner gesamten Karriere begleitet hat – und sie wird bei dieser Erwähnung sicher erröten: Carolyn Pearson, die „Maiden Voyage“ leitet. Ich habe sie vor etwa zwanzig Jahren kennengelernt, und was mich beeindruckt hat, war, dass sie ein Problem erkannt hatte und einfach etwas dagegen unternehmen wollte – obwohl sie aus einem völlig anderen Berufsfeld kam. Sie ist außerdem eine unglaubliche CTO, was die Leute nicht immer über sie wissen.

Anfangs konzentrierte sie sich auf weibliche Reisende – da sie selbst eine war und als Führungskraft in einer sehr männerdominierten Welt ständig unterwegs war –, doch inzwischen hat sie ihren Fokus deutlich erweitert. Sie schult, hält Vorträge und hilft Unternehmen dabei, dies richtig aufzubauen. Sie ist eine der Mentorinnen der Travel Risk Academy – natürlich eine unserer ersten. Und wir finden es immer noch erstaunlich, wie schwer es ist, Organisationen zum Handeln zu bewegen. Sie wissen, dass solche Vorfälle passieren, sie wissen, dass sie Menschen schützen müssen, und doch dauert es bei den Unternehmen immer noch viel länger, als es sollte, bis konkrete Maßnahmen ergriffen werden.

Was ist Deiner Meinung nach die größte Errungenschaft in der Reisetechnologie seit der Jahrtausendwende?

Drei Momente, und sie haben alle dieselbe Form: Jeder einzelne hat den Reisenden mehr Kontrolle in die Hand gegeben. Erstens das Internet, das Reisen für alle zugänglich gemacht hat. Zweitens das Handy – ich habe Martijn dabei zugehört, wie er darüber sprach, und dachte: Verdammt, das ist so eine gute Antwort, aber ich neige dazu, ihm zuzustimmen. Dem Reisenden ein Smartphone in die Hand zu geben, hat alles verändert – und dann noch einmal verändert. Drittens: agentische KI, die alles noch einmal auf eine Weise verändern wird, die wir noch gar nicht kennen.

In der Ära der Online-Buchungstools verbirgt sich eine Lektion, die wir immer noch nicht gelernt haben. Die Leute hatten keine Ahnung, welche Menge an Inhalten im GDS schlummerte, sobald man es ohne Kontrollen öffnete, oder wie viel Arbeit Reisebüromitarbeiter aufwenden mussten, um Millionen von Optionen auf die drei zu reduzieren, die tatsächlich für einen in Frage kamen. Jeder wollte Inhalte. Wir haben ihnen Inhalte gegeben – wir haben ihnen nur keine Kontrollmöglichkeiten darüber gegeben, und seitdem versuchen wir, diese wieder hinzuzufügen. KI scheint die erste Technologie zu sein, die das wirklich kann – und zwar in einer Millisekunde.

Ich werde hier etwas kontrovers sein, also entschuldigt bitte – das ist wahrscheinlich der Grund, warum die Reisebranche mich auf dem Scheiterhaufen verbrennen will. Wir haben in den letzten 20, 25, 30 Jahren nicht genug getan, um die Technologie zu verbessern. Das haben wir wirklich nicht, wenn wir ehrlich sind. Wir sind immer noch auf Altsysteme angewiesen, und Kunden mussten externe Lösungen entwickeln, damit es funktioniert. Gibt es also im Zeitalter der agentenbasierten KI eine Zukunft, in der wir unsere eigenen Profile verwalten, unser Agent für uns bucht und wir die Daten anschließend an das Unternehmen weitergeben? Das würde alles grundlegend verändern. Ich habe den Einzug des Internets miterlebt – Provisionen verschwanden über Nacht – und genau das wird auch hier passieren. Meine Frage ist, wie viele Unternehmen auf die Art und Weise vorbereitet sind, wie wir in Zukunft einkaufen werden. Es geht nicht darum, dass „wir KI integriert haben“. Ein Agent interagiert nicht so wie ein Mensch – verschwinden also alle Beziehungen und die Kundenbetreuung einfach?

Was das spannend macht, ist, dass es letztlich auf Ethik und guten Kundenservice ankommt, denn die KI wird alles wissen: Beschwerden, Verspätungen, wie vielen Leuten der falsche Zimmerschlüssel ausgehändigt wurde. Das spornt uns an, es besser zu machen.

Und wo passen Reisedaten in all das hinein?

Reisedaten sind die am wenigsten genutzte Ressource eines Unternehmens, und niemand scheint zu wissen, was man damit anfangen soll.

Es gibt eine Geschichte über zurückkehrende Bomber im Zweiten Weltkrieg, die ursprünglich von Abraham Wald erzählt wurde. Ingenieure verstärkten immer wieder die Einschusslöcher in den zurückkehrenden Flugzeugen, doch das brachte nichts. Schließlich wurde ihnen klar, dass die Flugzeuge, die nicht zurückkamen, an ganz anderen Stellen getroffen wurden – und genau dort musste die Panzerung angebracht werden. Genau das ist unser Problem. Wir verbringen unsere gesamte Zeit mit den Daten, die wir haben – vom TMC über die Rechnungsstellung bis hin zur Reisehilfe. Was fehlt? Über welche Länder haben wir keinen Überblick? Über welche Branchen? TMCs können nicht alles buchen, und wir können nicht einfach sagen: „Sie sind nicht in unserem Programm“, wenn Sie nicht über sie gebucht haben. Es gibt jede Menge andere Möglichkeiten, Daten einzuspielen. Sie müssen nur sauber sein: Müll rein, Müll raus. „Travel Risk“ wird einen anderen Weg finden – über das Handy, über Mobilfunkmasten –, wenn die Reisedaten nicht gut sind.

Dann ist da noch das Silo-Problem. Wir arbeiten in Abteilungssilos, also sprechen wir mit Anbietern, die Technologien für diese Silos entwickeln, und niemand betrachtet das Ganze aus der Perspektive der gesamten Organisation. Ich wage zu vermuten, dass ein durchschnittlicher Kunde, der mit Versicherungen, Assistance-Diensten und einem TMC zusammenarbeitet, Zugang zu zehn Tools zur Reisendenverfolgung hat, von denen er nicht einmal etwas weiß. Warum brauchen wir zehn? Weil das einfach „sexy“ ist – man bekommt eine schöne Karte, auf der alle zu sehen sind. Das ist aber nicht das, was dem Kunden hilft. Was hilft, ist, wie schnell ich meine Leute im Notfall finden und wie schnell ich sie erreichen kann. Eine Geschäftsreise berührt mindestens fünf Branchen, von denen keine die anderen wirklich versteht. Ist es nicht an der Zeit, dass diese Partner sich zusammensetzen und fragen, wie man das einfacher gestalten kann?

Hast Du einen Favoriten unter den für die Reisebranche entwickelten Technologien?

Im Moment ja: SureSIM. Sie sind gerade eine Partnerschaft mit der Travel Risk Academy eingegangen, aber das ist nicht der Grund – als sie mir zum ersten Mal zeigten, was sie entwickelt hatten, sagte ich: „Ich glaube, ihr schließt eine der größten Lücken, die wir im Reisrisikomanagement haben.“

Das Unternehmen hat seinen Ursprung im Bereich der globalen Mobilität und nutzt die Technologie von Mobiltelefonen, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Teams zu orten. Das Clevere daran ist die Art der Ortung: Sie ist genauer als die passiven Daten, die von Reisen stammen, aber weniger aufdringlich als GPS, das die Leute nicht einschalten wollen – das war schon immer das Hindernis. Es wird immer nur der letzte Mobilfunkmast erfasst, in dessen Nähe man sich befand; es geht also nicht darum, dass „sie in diesem Café sitzen und etwas tun, was sie nicht tun sollten“. Es liefert Unternehmen genau das, was sie in diesem Moment brauchen: Wie hoch ist mein Risiko, wo befinden sich meine Mitarbeiter, kann ich sie erreichen?

Oft wird gefragt, ob KI Arbeitsplätze im Reisemanagement bedroht. Sie kann keine Jobs wegnehmen, die formal noch gar nicht wirklich existieren – genau deshalb gibt es die Qualifikationen und genau deshalb professionalisieren wir diesen Bereich. Wenn es darauf ankommt, braucht man beides: die Intelligenz und Geschwindigkeit der KI und mindestens einen Menschen. Während also andere Unternehmen Abteilungen abbauen, sehe ich hier nach wie vor eine riesige Chance. Man braucht kein 300-köpfiges Team. Man braucht eine Person, die alles zusammenhält.

Was würdest Du Neueinsteigern in der Branche in Bezug auf Technologie empfehlen?

Verstehen Sie die gesamte Landschaft von Anfang bis Ende, anstatt zu glauben, es gäbe nur einen Weg, dies zu tun. Bilden Sie sich weiter, denn die Dinge ändern sich. Und machen Sie sich nicht zu viele Gedanken über den aktuellen Stand der Technik – denken Sie darüber nach, wie es morgen aussehen wird, und schauen Sie sich andere Branchen an, anstatt zu versuchen, den aktuellen Stand zu meistern, denn in den nächsten Jahren wird sich alles verändern. Die einzige Konstante ist die Datenqualität. Die muss besser werden.

Wo siehst Du die größten Herausforderungen für die Branche, und wie würdest Du diese angehen?

Ich werde nicht alle meine Geschäftsgeheimnisse preisgeben – aber ehrlich gesagt ist KI die größte Herausforderung, vor der wir derzeit stehen, und wir sollten sie nutzen, denn sie ist auch unsere größte Chance.

Die nächstgrößte Herausforderung sind wir selbst. Wie entwickeln wir eine Branche mit einem unstillbaren Reiselust weiter, in einer Zeit, in der der Planet Temperaturen erreicht, von denen niemand gedacht hätte, dass wir sie jemals erleben würden? All dies erfordert kulturelle Veränderungen. Das sieht man an der neuen Generation, die nachrückt – sie denkt anders, und dafür bin ich ihr dankbar. Möge sie den Wandel, der stattfinden muss, weiter vorantreiben. Aber ich glaube nicht, dass die alte Garde bereit ist, und die ganz alte Garde ist immer noch nicht abgetreten.

Ich bin vor dreißig Jahren in diese Branche gekommen und habe gedacht: Was um alles in der Welt ist das denn? Die, die jetzt einsteigen, denken bestimmt genau dasselbe – sie verstehen diese Technik noch nicht einmal, und warum sollten sie auch? Wir sollten von ihnen lernen, nicht umgekehrt. Also tauscht euch mit den Jungen aus und findet heraus, was sie wirklich denken, anstatt Angst vor ihnen zu haben. Setzt immer auf den Dialog.

Blitzfragen

Wen schlägst du als nächsten ‚Travel Rockstar‘ vor?

Carolyn Pearson von Maiden Voyage