Warum Dinosaurier keinen Mehrwert bringen - Adrian Matt über TMC's

Der Gründer und Mastermind von TravelBrain beobachtet kritische Entwicklungen in der Branche äusserst präzise und analysiert sie mit erfrischender Offenheit. Sein Blog ist Pflichtlektüre für alle, die sich über die Zukunft von Geschäftsreisen Gedanken machen.

Adrian Matt liebt seinen Job, das merkt man ihm in jeder Sekunde eines Gesprächs an:

Adrian, vielen Dank für deine Zeit! 2016 ist ein herausforderndes Jahr für Geschäftsreisebüros. Welchen Rat hast du für TMC-Verantwortliche?
Erstens - Mitarbeiter: Ein TMC braucht heutzutage leidenschaftliche Berater und Verkäufer. «Dinosaurier», die sich vor allem über ihre Fähigkeiten im Umgang mit den kryptischen GDS Befehlen definieren, bringen keinen für den Kunden spürbaren Mehrwert mehr.

Zweitens - KPIs: Ich würde umgehend alle KPIs abschaffen, die «Effizienz» und «Handling Time» messen. Das Konzept ist komplett überholt. Dadurch geht der Fokus auf den Kunden und auf die Servicequalität verloren. Man begibt sich damit auf eine ganz schwierige Abwärtsspirale.

Drittens - das Transaction Fee Modell: Es gibt hier eine Schere, die immer grösser wird: Offline Buchungen werden im Schnitt immer komplexer, weil die einfachen Buchungen ja zunehmend online gemacht werden. Die aktuellen Pricing-Modelle bilden diese Entwicklung nicht ausreichend ab. Das kostet die TMCs viel Geld. Man kann das aber auch ändern.

Ich höre immer wieder, dass das Geschäftsmodell der TMCs auf dem Prüfstand steht. Siehst du das auch so?
Der Markt und die Anforderungen an TMCs ändern sich rasch, das stimmt definitiv. Es gibt aber auch viel Bewegung in der Branche. Wir haben viele agile Unternehmen, die tolle Ideen haben und die diese auch schnell umsetzen. Das sieht nach Zukunft aus. Ich will aber auch nicht verhehlen: Es gibt dort und da ein Generationenproblem im Business Travel. Einige Entscheider verstehen die neue Welt nicht. Sie führen ihre Unternehmen dadurch in gefährliche Sackgassen. Oder sie ignorieren die Entwicklungen der Branche, was auf das Gleiche hinausläuft.

Welche Entwicklungen sind das und was treibt sie an?
Travel Tech hat die Führung übernommen und ist der Taktgeber der Branche geworden. Anbieter wie Concur, Amadeus oder Sabre sind für grosse Firmenkunden mittlerweile wichtige direkte Partner. Egencia mit der riesigen Entwicklungspower eines IT Konzerns wird völlig zu Unrecht immer noch weitgehend unterschätzt. Klassische TMCs werden dadurch zunehmend zu austauschbaren Call Centern für «Offline Services». Und da droht auch Konkurrenz von anderer Seite: Call Center Betreiber wie arvato Bertelsmann, Competence Call Center & Co. können das ja theoretisch auch. Und unter Umständen können sie es sogar besser und günstiger.

Die Zukunft von TMCs muss also woanders liegen. Viele werden sich in Richtung Support und Beratung entwickeln. Ich finde das richtig und auch wirklich spannend. Diese Umstellung wird aber nicht einfach und ist mit einem Abbau von Stellen verbunden.

Hast du auch ein paar Ideen, was eine kleine, schnelle Travel Tech Firma wie Umbrella noch entwickeln könnte?
Ihr habt mit Umbrella Faces auf das richtige Pferd gesetzt. Wir predigen und forcieren das Thema Profilmanagement schon seit Jahren, weil es die Grundlage für weitgehende Automatisierung ist.

Faces ist eine sehr moderne, flexible Lösung, die schnell und einfach implementierbar ist. Das ist der richtige Weg und der Erfolg gibt euch ja auch recht. Mir fehlen solche agilen Konzepte für die Bereiche Business Intelligence und Duty of Care. Klar, es gibt Lösungen dafür, aber die könnten durchaus schlanker und flexibler sein.

Vielen Dank, Adrian. Wir freuen uns sehr schon auf eine zweite Runde mit dir. Da werden wir dann mehr über dich persönlich, TravelBrain und ExpenseBrain erfahren.