Aufregende Zeiten bei Kuoni

Ihr Faible und ihr Talent für strategisches Denken wird im Gespräch mit der sympathischen Leiterin des Bereichs Retail-Sales bei Kuoni sofort klar. Vor ihrem Wechsel in die Schweiz war Annette Kreczy als Produktmanagerin bei Amadeus, als Bereichsleiterin bei Lufthansa City Center und als Managerin Corporate Strategy bei Lufthansa Systems tätig. Seit November 2014 steuert sie den Vertrieb der Schweizer Traditionsmarke Kuoni durch aufregende Zeiten.

Umbrella traf Annette zu einem hochinteressanten Gespräch in ihrem Büro an der Hardbrücke in Zürich:

Annette, herzlichen Dank für deine Zeit. Du erlebst die Veränderungen in der Reisebranche hautnah. Wie wird das Reisebüro der Zukunft funktionieren?
Das Reisebüro wird immer für persönlichen Service stehen, das wird sich also nicht grundsätzlich ändern. Wir stehen für Vertrauen, Kompetenz und Verlässlichkeit. Genau wie im Privatleben ändern sich aber die Kommunikationskanäle. Unsere Berater sind auch jetzt schon über Whatsapp, Chat, Skype, Facebook und Co. mit ihren Kunden in Kontakt.

Eröffnet euch dies auch neue Möglichkeiten, um den Mehrwert eines Reisebüros zu beweisen?
Absolut. Kuoni verfügt bereits seit geraumer Zeit über ein internes Experten-Netzwerk für Spezialwissen. Wir können dieses gesammelte Reise-Know-How von 550 Profis auch direkt für Endkunden öffnen.

Wie genau funktioniert das?
Nach einer Reise (private Ferien oder Studienreise) erfassen die Mitarbeitenden ihre Erfahrungen im Tool. Damit wird transparent, welche Kollegen welche Destination oder welches Hotel kennen. Auf dieses Know-How können wir bei der Beratung zugreifen, ein Kunde kann aber auch über die Expertensuche auf kuoni.ch selber nach einem Experten für eine bestimmte Destination oder eine Reiseart suchen.

Welche Rolle spielen Travel-Tech Anbieter im Reisebüro der Zukunft?
Travel-Tech ist ein absoluter Erfolgsfaktor. Einfache, redundante Prozesse müssen aus Kostengründen komplett automatisiert sein. Zudem wirkt eine moderne IT auch sehr positiv und professionell nach aussen. Für Spezialisten wie Umbrella sehe ich da sehr viel Potenzial.

Automatisierung – danke für das Stichwort! Ihr habt Anfang des Jahres die Verrechnung im Bereich Business Travel mit Umbrella.net weitestgehend automatisiert. Wie seid ihr mit diesem Projekt zufrieden und wie geht es weiter?
Im Business Travel hat das Projekt wunderbar funktioniert. Wir mussten bei der Umsetzung sogar ein wenig bremsen. Es hat ein wenig gedauert, bis die Mitarbeiter dem automatisierten System wirklich vertrauten. Schlussendlich waren jegliche Bedenken umsonst – Umbrella.net funktioniert einwandfrei, verlässlich und rund um die Uhr.

Werdet ihr diese Automatisierung auch in anderen Bereichen einsetzen?
Selbstverständlich! Im Online-Bereich sind wir auch schon sehr weit. In diesem Bereich ist die Automatisierung auch dringend und zwingend nötig. Die geringen Margen und der intensive Wettbewerb erfordern eine weitgehende Automatisierung der gesamten Buchungsabwicklung.

Die technische Umsetzung dieser Automatisierung ist dank Umbrella auch denkbar einfach. Allerdings mussten wir die internen Geschäftsprozesse vorher noch so umgestalten, dass sie überhaupt automatisierbar waren.

Ist eine ähnliche Automatisierung der Backoffice-Prozesse auch bei euren stationären Reisebüros sinnvoll?
Wir haben uns das Thema schon genau angesehen. Derzeit macht es meiner Meinung nach wenig Sinn. Wir müssten tief in die Routinen von 550 Mitarbeitern eingreifen. Ausserdem sind die Abläufe im stationären Reisebüro sehr komplex und heterogen, weil eben auch die Kundenwünsche sehr individuell sind.

Dazu kommt, dass das tatsächliche Einsparpotenzial relativ gering ist. Es braucht einfach ein gewisses Minimum an Personal pro Standort. Nur an sehr grossen Standorten würde sich hier durch eine stärkere Automatisierung auch eine Effizienzsteigerung ergeben.

Durch die Übernahmen durch DER gibt es sicherlich eine Reihe von Veränderungen bei Kuoni. Wie erlebst du diese?
Sehr positiv und konstruktiv. Es gibt viele Dinge, die wir von DER lernen können. Genauso ist es aber auch umgekehrt: Wir bringen viele neue Ideen und Impulse in die gesamte Organisation ein.
Die Kuoni-Kultur ist und war Neuem gegenüber immer sehr aufgeschlossen. Das hilft uns bei diesem Projekt natürlich enorm.

Was ist derzeit eure grösste Herausforderung?
Um die Synergien wirklich nutzen zu können, müssen natürlich Organisationen und Abläufe vereinheitlicht werden. Das ist gut und sinnvoll so. Die «Challenge» dabei ist, dass das alles im laufenden Betrieb geschehen muss. Ich vergleiche das gerne damit, dass ein Flugzeug während des Fluges umgebaut wird.

Dafür braucht’s einen wirklich guten Masterplan, eine gewissenhafte Umsetzung und viel Fleiss. Ich bin aber sehr zufrieden damit, wie wir das hinkriegen.

Was fällt dir zu Umbrella ein?
Die Zusammenarbeit mit euch ist für mich persönlich sehr wertvoll. Wir kennen und verstehen uns einfach gut und wir sprechen in jeder Hinsicht die gleiche Sprache. Auch die Anwender freuen sich über ein hochwertiges Tool und nehmen es extrem gut an.
Ihr seid proaktiv, seid extrem schnell, habt tiefes Branchen-Know-How und denkt wirklich voraus. Das ist für jeden Kunden wertvoll. Gerade weil es in unserer Branche so viel Bedarf an Innovationen gibt, könnt Ihr eure Stärken immer besser ausspielen. Ich empfehle Umbrella wirklich gerne und aus voller Überzeugung weiter.

Herzlichen Dank für das Gespräch.Wir wünschen dir weiterhin viel Spass und Erfolg bei deiner Mission!