Wie ein schweizer Geschäftsreisebüro alle glücklich macht

Ein Musterbeispiel für "win-win": Reisende und Travel Assistants pflegen ihre Daten selbst
Kuoni Business Travel mit BTCs in Zürich, Genf und Lugano hat sich Mitte 2015 dafür entschieden, Umbrella Faces einzuführen. Typisch schweizerisch: Wenn man etwas anpackt, werden keine halben Sachen gemacht.

Das Profilmanagement wurde an die Kunden ausgelagert und dieses kleine Risiko hat sich absolut ausgezahlt:

• Die Kunden freuen sich über den Fortschritt, über einfachere Abläufe und über perfekt gepflegte Profildaten.
• Kuoni wiederum freut sich, dass die Reiseberater deutlich weniger Aufwand haben während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt.

Interview mit Stéphanie Gmür und Jürg Bühler:

Ihr habt am Jahresanfang 2016 begonnen, die Faces-Zugangsdaten an Eure Kunden zu verschicken. Wie ist der aktuelle Status nach gut 8 Wochen?
Umbrella Faces ist vollständig implementiert und operativ. Mit einer kleinen Ausnahme pflegen alle Kunden ihre Profildaten selbst. Neukunden legen in der Regel ihre Reisenden-Daten selber in Umbrella Faces an. Das entlastet uns enorm.

Wie viele Profile habt ihr in der Umbrella Faces – Datenbank?
Es sind etwa 4.600 Reisenden-Profile und 250 Firmenprofile.

Wie habt Ihr das Projekt intern organisiert?
Wir haben eine kleine Task Force gegründet, die sich vorab um 4 essenzielle Themen gekümmert hat: Profilstandards, Datenbereinigung, Berechtigungen und Kommunikation.

Könnt Ihr bitte den Projektablauf kurz beschreiben?
Bei «Profilstandards» ging es darum, firmenweit einheitliche Regeln für Firmen- und Reisenden-Profile zu definieren. Darunter fallen auch so triviale Dinge wie ein einheitliches Format für Telefonnummern.

Die nachfolgende Bereinigung der Profildaten war eine aufwändige, aber notwendige und sehr nützliche Arbeit. Wir haben diese Bereinigung direkt im Midoffice (Anm. Umbrella.net) vorgenommen.

Bei den Berechtigungen haben wir uns für ein 4-stufiges Konzept (TMC-Admin, Admin-Light, Travel Assistant, Traveller) entschieden. Umbrella Faces ist bei der Festlegung der Berechtigungsstufen vollkommen flexibel.

Wie habt Ihr die Einführung von Umbrella Faces intern und extern kommuniziert?

• Alle Kunden und eigenen Mitarbeiter wurden bereits beim Projektstart in einem Rundmail auf die Einführung eines Profilmanagement-Tools vorbereitet. Wir haben das Thema auch bei jedem Kundenkontakt besprochen.
• Dann wurden alle Mitarbeiter hinsichtlich der neuen Profilstandards gebrieft.
• Für jede Berechtigungsstufe wurde ein eigenes kleines Manual erstellt.
• Erst als wir alle Profile sauber in Umbrella Faces zur Verfügung hatten, wurden die Kunden über die Details und den Zeitpunkt der Einführung informiert.
• Die Zugangsdaten für die Kunden wurden in Abstimmung mit den Kunden dann in kleineren Paketen innerhalb von 8 Wochen verschickt.

Wer pflegt welche Daten?
Reisende und «Travel Assistants» pflegen im Regelfall Daten wie Kostenstelle oder Reisepassdaten selbst. Sonstige Daten, insbesondere Firmenprofil-Daten, werden üblicherweise von Mitarbeitern im Reisebüro gepflegt. Die Einstellungen, welche Daten von wem gepflegt werden dürfen, können individuell pro Firmenkunde hinterlegt werden.

War es schwierig, eure Kunden davon zu überzeugen, dass sie künftig ihre Profile selber anlegen und pflegen sollen?
Überhaupt nicht! Unsere Kunden, insbesondere die Travel Arranger, waren von den Vorteilen des Konzepts sofort überzeugt. Früher mussten sie Profiländerungen per Formular an uns melden. Jetzt können sie das jederzeit und ohne Zeitverzögerung selber machen. Das garantiert, dass für jede Buchung die richtigen Daten verwendet werden.

Wir sehen auch, dass Sitzplatz- oder Essenspräferenzen jetzt viel häufiger im Profil hinterlegt sind als früher.

Insgesamt sind unsere Kunden sehr zufrieden mit den neuen Abläufen.

Welche Schnittstellen bedient Umbrella Faces bei Kuoni Business Travel?
Umbrella Faces ist die Master-Datenbank. Von Faces aus werden die Daten ins Galileo und in unser Midoffice Umbrella.net synchronisiert.

Könnt Ihr die Auswirkungen von Umbrella Faces in Zahlen ausdrücken?
Von den 4.600 Profilen werden derzeit etwa 20 pro Tag geändert. Das betrifft vorwiegend Dinge wie Passdaten, Kreditkartendaten oder Mobiltelefonnummern. Pro Änderung, die ja in mehreren Systemen erfolgen muss, ersparen wir uns intern um die 5 Minuten.

Das sind dann hochgerechnet gut 33 Arbeitsstunden im Monat. Dazu kommt natürlich noch, dass wir unsere Kunden nicht mehr anrufen müssen, wenn für eine Buchung gewisse Daten fehlen oder nicht mehr aktuell sind.

Insgesamt spart sich Kuoni Business Travel durch die Einführung von Umbrella Faces damit sicherlich um die "50 bis 60 Arbeitsstunden" im Monat.

Welche Verbesserungsvorschläge habt Ihr für Umbrella?
Das Search- Interface könnte moderner sein. Es ist zwar einfach bedienbar, wirkt aber dort und da etwas überladen. Wenn bei einem Drop Down Menü ein korrekter Vorschlag gefunden wird, muss man nochmals den «Search» Button drücken. Das könnte man vereinfachen.

Welche Tipps habt Ihr für andere Umbrella Faces Kunden?

• Wir haben sehr gute Erfahrungen damit gemacht, die Verantwortung für die Updates der Profildaten den Kunden zu überlassen.
• Informiert eure Kunden erst über die Umstellung, wenn alle Profildaten im Umbrella Faces sauber und korrekt vorhanden sind
• Schreibt Manuals für jede Berechtigungsstufe
• Fangt mit einem kleineren Pilotkunden an

Was gefällt euch an Umbrella Faces besonders gut?
Wir sind absolut angetan von der Tatsache, dass wir bei der Definition der Profildatenfelder vollkommen flexibel sind.

Wenn es Anpassungen oder Ergänzungen gibt – beispielsweise bei der Bezeichnung eines Feldes, bei den erlaubten Datenformaten oder ob es ein Pflicht- oder optionales Feld ist – können unsere Administratoren dies jederzeit selbständig umsetzen.

Umbrella Faces ist ausserdem ganz einfach und intuitiv bedienbar. Dadurch wird es von den Kunden sofort angenommen.