Warum die "Best Managed Company" der Niederlande mit Umbrella Faces arbeitet

Saubere Kundendaten sind entscheidend für die Automatisierung der Backoffice-Prozesse. Munckhof Business Travel mit der Zentrale in der schönen Stadt Venlo ist ein führendes Geschäftsreisebüro in den Niederlanden. 2015 wurde Munckhof von ING und Deloitte bereits zum siebten Mal als «Best Managed Company» im Segment der Gross- und Mittelbetriebe gekürt.

Umbrella freut sich, ein derart herausragendes Unternehmen zu seinen Kunden zählen zu dürfen. Das Interview mit Michael Bots (Technology Manager, Munckhof Business Travel) wurde von Helmut Pilz am 18.03.2016 geführt:

Michael, herzlichen Dank für deine Zeit. Als «Netherland’s Best Managed Company» legt Munckhof sehr viel Wert auf effiziente Abläufe im operativen Geschäft. Warum ist die Verwaltung der Firmen- und Reisenden-Profile für Euch so essenziell?
Wir haben Umbrella Faces mit dem klaren Ziel eingeführt, unsere Automatisierung deutlich zu erhöhen. Standardisierte, saubere Profile sind die Grundlage für ein effektives Backoffice. Wie wir alle wissen, sind TMCs heutzutage nur mit einem hohen Automatisierungsgrad wettbewerbsfähig.

Kann ich das so verstehen, dass Ihr vor der Einführung von Umbrella Faces auch Probleme mit der Datenqualität hattet?
Ja. Das Kernproblem war, dass Online- und Offline-Daten nicht synchron waren. Dazu hatten wir nur geringe Standards bei Firmenprofilen. Das verursachte erheblichen und nicht notwendigen Zusatzaufwand in unserem Backoffice. Wir mussten das ändern.

Ihr habt mit der Migration der Profile nach Umbrella Faces Ende 2015 begonnen. Wie ist der aktuelle Projektstand?
Wir migrieren jedes Büro einzeln und sind momentan ungefähr bei Projekthalbzeit. Jede Migration erfordert einige Tage Vorbereitung. Dabei erstellen wir das Setup für unser Self Booking Tool Amadeus cytric und bereiten die Daten für das Hochladen auf. Die Migration selbst dauert dann natürlich nur einige wenige Stunden.

Das bedeutet, dass Eure Profile bereits bereinigt und standardisiert sind, wenn sie nach Umbrella Faces hochgeladen werden?
Nein, die Datenbereinigung erfolgt halbautomatisch im Zuge der Migration. Der Grossteil der Referenzdaten kann von Umbrella Faces automatisch in das neue, standardisierte Format übersetzt werden. Der Rest wird in ein neutrales Kommentarfeld übertragen und von dort ausgehend manuell korrigiert.

Das heisst, Eure Daten werden teilweise im Zuge des Hochladens bereinigt und teilweise erst dann, wenn sie bereits in Umbrella Faces sind. Wie viel Arbeit müsst Ihr nach dem Hochladen noch investieren?
Der Anteil der korrekten Daten nach der Migration beträgt bereits um die 80%. Der Rest wird dann von den Reiseberatern direkt im Anschluss an das Hochladen bereinigt. Wir beginnen dabei immer mit den Firmenprofildaten, die innerhalb von 5 Arbeitstagen vollständig korrigiert sein müssen. Danach kümmern wir uns um Frequent Traveller. Der Rest wird dann “on the go” bereinigt.

Erlaubt Ihr den Reisenden oder Reise-Assistenten, dass sie ihre Profildaten selbst pflegen?
Kunden, die Amadeus cytric nutzen, pflegen ihre Profildaten direkt im Self Booking Tool. Von dort werden sie direkt nach Faces und in das GDS synchronisiert. Aber natürlich werden noch immer viele Daten von unseren Beratern in Umbrella Faces gepflegt. Die Umstellung auf ein Profil-Self-Service ist aber bereits auf unserer Roadmap und wird in absehbarer Zeit umgesetzt.

Du weisst eventuell, dass Kuoni Business Travel das Hochladen und Pflegen der Reisenden-Profile den Kunden überlässt. Das Feedback der Kunden dazu ist übrigens hervorragend.
Ja, ich kann das auch absolut nachvollziehen. Es gibt eine Reihe von Vorteilen, wenn die Kunden ihre Profile selber pflegen. Die Profildaten werden dadurch nicht nur aktueller, sondern auch umfangreicher und präziser. Beispielsweise ist der Anteil der Profile mit Sitzplatz- und Essenpräferenzen viel höher. Mit der Qualität der Profildaten steigt dann auch die Qualität unserer Dienstleistung als TMC.

Welche Datenschnittstellen sind bei euch im Einsatz?
Umbrella Faces ist unsere Profil-Masterdatenbank. Von dort werden die Daten in Echtzeit nach Amadeus cytric und in das Amadeus GDS synchronisiert. Wir planen derzeit auch ein weiteres Interface zu unserem CRM Tool «Afas Profit».

Was sollen wir an Umbrella Faces noch verbessern?
Momentan fällt mir nichts ein. Meine Ideen wurden ja bereits alle umgesetzt. Manchmal hat es mich verwirrt, wenn sich die Platzierung der einzelnen Felder scheinbar bei jedem Login ändert. Ich habe aber vor Kurzem herausgefunden, dass sich das Layout mit dem Bildschirm-Zoom ändert. Umbrella Faces funktioniert also auf allen gängigen Browsern und Endgeräten. Das ist schon recht cool.

Habt Ihr auch andere Profilmanagement Tools evaluiert, bevor ihr euch für Umbrella Faces entschieden habt?
Ja, wir haben dieses Projekt von Anfang an sehr ernst genommen und eine ganze Reihe von Tools evaluiert. Umbrella Faces war aus mehreren Gründen der klare Gewinner:

• Die Software ist extrem flexibel und sehr einfach an unsere Anforderungen anpassbar.
• Ideen und Anregungen werden sofort umgesetzt
• Umbrella Faces ist sehr einfach bedienbar. Das ist auch für die Akzeptanz bei den Mitarbeitern enorm wichtig.
• Die Daten werden nach allen Normen geschützt in der Schweiz gespeichert. Für einige unserer Kunden ist das essenziell, weil sie die Datenhaltung beispielsweise in den USA nicht erlauben.
• Wir hatten nach den ersten Gesprächen mit Martin Bachmann und Wolfgang Schuller sofort ein sehr gutes Gefühl. Das sind absolute Reise-Experten mit einem ausgeprägten Verständnis für unser Geschäft und unsere Abläufe.

Würdest du Umbrella weiterempfehlen?
Ja, absolut. Am Anfang der Zusammenarbeit hatte ich einige Ideen und Anregungen für die Weiterentwicklung von Umbrella Faces. Das wurde alles sehr, sehr schnell und effizient umgesetzt. So macht eine Partnerschaft mit einem Software-Anbieter wirklich Spass. Ich freue mich sehr auf die weitere Zusammenarbeit mit Umbrella.