Travel Rockstar: Martijn van der Voort über Agentic AI, die Arroganz der traditionellen Reisebranche und warum die Menschen der eigentliche Motor dieser Branche sind

Ein Interview mit Martijn van der Voort, Berater für Reisetechnologie, geführt von Magnus Kunhardt für die Reihe „Travel Rockstar“.

Martijn van der Voort hatte ursprünglich nicht vor, in der Reisebranche zu arbeiten. Mit 30, pleite und auf Jobsuche in Liverpool, nachdem er seiner Freundin über die Nordsee gefolgt war, bewarb er sich auf eine Zeitungsanzeige für ein Callcenter einer Fluggesellschaft, von der die meisten Menschen noch nie gehört hatten. Fast zwei Jahrzehnte und eine Pandemie später ist er ein Berater für Reisetechnologie, der dafür bekannt ist, das auszusprechen, was alle anderen denken, aber nicht laut sagen – über veraltete Geschäftsmodelle, den Hype um agentenbasierte KI und die Frage, wem der Kunde wirklich „gehört“. Hier spricht er darüber, wie er das Handwerk mit Papiertickets gelernt hat, über die Mentoren, die ihn geprägt haben, darüber, wie er ein fünfköpfiges Team durch die Pandemie geführt hat, und darüber, warum das Smartphone – und nicht das GDS oder NDC – die größte Errungenschaft der Reisetechnologie seit der Jahrtausendwende ist.

Fangen wir mit ein paar persönlichen Fragen an. Wie hast du deine berufliche Laufbahn begonnen und wie bist du zur Reisebranche gekommen?

Ich bin erst spät zur Reisebranche gekommen – ich war 30, und es war reiner Zufall. Im Januar 2006 zog ich von Leiden in den Niederlanden nach Liverpool, um meiner Freundin zu folgen. Es war schwer, Arbeit zu finden, also bewarb ich mich auf alles Mögliche, vom Nachtportier bis zum Reinigungskraft im Krankenhaus, bevor ich in einer Lokalzeitung eine Anzeige für ein brandneues Callcenter entdeckte. Die Fluggesellschaft hieß Malev Hungarian Airlines, die es längst nicht mehr gibt, aber dort habe ich das Handwerk gelernt – Buchungen über Amadeus, manuelle Tarifberechnungen, das Ausdrucken von Tickets und das Bringen der Tickets zur Post bis 16 Uhr.

Von Malev wechselte ich als Supervisor für Kundenfeedback zur Lufthansa, dann erzählte mir ein Freund von einer offenen Stelle im Online-Helpdesk bei CWT – dort begann meine Reise in die Reisetechnologie erst richtig, ganz von Null an und innerhalb relativ kurzer Zeit.

Vor meiner Zeit in der Reisebranche war ich ein Jahr lang professioneller Glasschneider, und davor baute ich Messestände unter anderem auf der ITB Berlin auf. Die Lektion, die ich daraus gelernt habe: Wann immer man sich auf etwas Neues einlässt, sollte man zuhören, aber auch die Leute identifizieren, die einem tatsächlich die Realitäten schildern, anstatt einem eine Geschichte zu verkaufen. Es gibt jede Menge falsche Propheten da draußen, vor allem rund um agentische KI, die noch nie eine wissenschaftliche Abhandlung zu diesem Thema in die Hand genommen haben – sie zu fragen, wohin sich die Branche entwickelt, ist ein bisschen so, als würde man einen Zirkusclown fragen, wie man ein Land regiert.

Gibt es etwas, das dich an dieser Branche besonders fasziniert?

Es sind die Menschen mit all ihren guten und schlechten Eigenschaften. In dieser Branche herrscht eine unglaubliche Leidenschaft, und es erfordert einen bestimmten Charakter, um in einem Geschäft mit so vielen beweglichen Teilen und so viel komplexer Technologie weiterzuarbeiten. Ich bin überzeugt, dass die Gemeinschaft das ist, was das Reisen wirklich antreibt – keine Technologie wird jemals Leidenschaft und Fürsorge ersetzen können. Was Technologie leisten kann, ist, sowohl die Angebotsseite als auch den Kunden zu stärken.

Die Kehrseite ist der Status quo. Alles läuft quälend langsam, und vieles, was als Innovation bezeichnet wird, ist mehr Marketing als Realität – obwohl es wirklich talentierte Menschen gibt, die einen echten Unterschied machen, und dieser Status quo langsam abgebaut werden wird. Ich denke, es läuft darauf hinaus, dass Reisen eine menschliche Emotion ist: Es ist nicht schwer zu erklären, warum Menschen den Drang zum Reisen verspüren, und mit dem Reisen gehen echte Emotionen einher – Stress, weil man zu spät kommt, Freude, wenn man jemanden sieht, den man liebt. Wenn überhaupt, dann löst die meisten der aktuellen Technologien zuverlässig nur ein Gefühl aus, und das ist Ärger, weil vieles davon noch unausgereift ist.

Wer oder was hat Sie inspiriert und tut dies auch heute noch?

In der Reisebranche gibt es eine lange Liste von Menschen, die ich enorm respektiere – zu lang, um sie hier aufzuzählen, und sie wissen selbst, wer sie sind. Doch meine tiefste Inspiration kommt von außerhalb der Branche. Meine Eltern, die beide inzwischen verstorben sind, haben mich am stärksten geprägt. Mein Vater hatte eine erfolgreiche Karriere beim niederländischen Finanzamt, kehrte später im Leben an die Universität zurück und wurde in seinen letzten Berufsjahren Richter am Obersten Gerichtshof – diese Anpassungsfähigkeit und dieser Tatendrang sind etwas, das ich geerbt habe. Meine Mutter verlor ihre eigene Mutter in jungen Jahren, sorgte während ihrer Studienzeit für ihre Familie und schuf uns trotz dieses Herzschmerzes dennoch ein gutes Leben. Eine außerordentlich widerstandsfähige Frau, und wenn wir das, was sie ausmachte, auf den Punkt bringen könnten, wären wir alle besser dran.

Der dritte ist ein Mann namens Clarence Avant, bekannt als „The Black Godfather“ – es gibt eine Netflix-Dokumentation über ihn, die ich wirklich empfehlen kann. Er hat Generationen von Musikern, Entertainern und Führungskräften, sogar US-Präsidenten, still und leise begleitet, ohne jemals selbst auf die Bühne zu treten. Er tat dies, weil er ein Ziel vor Augen hatte und Zusammenhänge erkennen konnte, die niemand sonst sah.

Was war bisher dein schönstes Erlebnis in deiner beruflichen Laufbahn?

„Lieblingserlebnis“ trifft es nicht ganz – es sind herausragende Erlebnisse, positive wie negative. Das mit Abstand schwerste war die Pandemie. Angesichts gekürzter Budgets und Personalengpässe half mir mein Vorgesetzter Yossi Hersko dabei, die Position des Director of Global Product Delivery zu übernehmen. Die Beförderung zum Director war nicht das Schönste daran – es war vielmehr, dass wir mit einem Team von nur fünf Personen, mich eingeschlossen, auch in einer unglaublich schwierigen Zeit weiterhin Ergebnisse lieferten und dabei den wahren Charakter jedes Einzelnen in diesem Team unter Beweis stellten. Was das möglich gemacht hat, war die Vorbereitung: Niemand hat die Pandemie vorhergesehen, aber man braucht einen klaren Kurs für sein Team, Kontinuitätsplanung und echten Zusammenhalt – regelmäßige Gespräche, echtes Interesse aneinander als Menschen. Ich halte nichts von dem Argument, dass Menschen zum „Teambuilding“ im Büro sein müssen. Wenn man ein guter Manager ist, kann man ein Team auch aus der Ferne führen.

Noch ein echtes Highlight: mein Treffen mit Bex Deadman, der Gründerin der Travel Risk Academy, auf der Business Travel Show in London Mitte 2024, kurz nachdem ich entlassen worden war. Sie hat mich fast sofort aufgemuntert, und wir haben uns schnell darauf geeinigt, zusammenzuarbeiten – so wurde ich Mentor bei der Travel Risk Academy, einem Kollektiv, das die Bereiche Technologie, Personalwesen, Telekommunikation und Risikomanagement vereint und gemeinsam ein Ziel verfolgt: das Reisen für Menschen sicherer zu machen. Es geht nicht darum, „das Reisrisiko“ zu managen – es geht darum, Menschen zu managen, die einem Risiko ausgesetzt sind. Ein TMC wird dich nicht aus einem Kraftwerk befreien, das von Rebellen angegriffen wird.

Was ist Ihrer Meinung nach die größte Errungenschaft in der Reisetechnologie seit der Jahrtausendwende?

Es gibt eine Sache, die alle Bereiche der Reisekette berührt – Inspiration, Planung, Buchung, Bezahlung, Navigation, Übersetzung, den Flughafen, Reiseunterbrechungen. Das muss das Smartphone sein. Nichts anderes durchzieht die gesamte Reise eines Reisenden so wie ein Mobiltelefon, und es wird uns auch weiterhin begleiten; wir werden es einfach anders nutzen, je nachdem, welche Apps als Nächstes auf den Markt kommen. Etwas wie Google Maps ist eigentlich nur eine Anwendung auf dem Smartphone. Es hat unsere Art der Fortbewegung verändert und eine völlig neue Ära von Möglichkeiten eröffnet, die wir für die Menschen entwickeln können.

Haben Sie einen Favoriten unter den Technologien, die für die Reisebranche entwickelt wurden?

Ich beschäftige mich schon seit 2017 damit, als ich bei CWT vorschlug, einen Chatbot zu entwickeln. Im Moment handelt es sich um agentenbasierte KI. Sie wurde nicht speziell für die Reisebranche entwickelt, hat aber das Potenzial, die Branche zum Besseren zu verändern – sowohl für die Anbieterseite als auch für die Reisenden: Geschäftsmodelle, die Art und Weise, wie wir buchen, wie wir Leistungen bereitstellen – einfach alles.

In der Reisebranche herrscht eine gewisse Arroganz – insbesondere bei Fluggesellschaften, TMCs und OTAs –, das Gefühl, dass ein Unternehmen das Recht hat, den Kunden zu „besitzen“. Das wird sich ändern. Persönliche KI-Agenten werden mit „Knotenpunkten“ interagieren – einem GDS, einem Hotel, einer Fluggesellschaft, was auch immer – und mein Agent könnte meine Geschäftsreise buchen, Blumen für meine Frau bestellen oder mir unterwegs eine Risikowarnung senden. Ich glaube nicht, dass das echte Eigentumsrecht am Kunden jemals wieder bei einem einzigen Anbieter liegen wird – es ist durchaus möglich, dass irgendwann eine Art Agenten-ID die E-Mail-Adresse ersetzt.

Im Alltag nutze ich eine Kombination aus mehreren LLMs, da einige in bestimmten Bereichen besser sind als andere, und ich verbringe viel Zeit mit Lesen und Recherchieren, anstatt Netflix zu schauen – wenn man nicht breit gefächert liest und auch mit Menschen außerhalb der Reisebranche spricht, bekommt man niemals eine wirklich andere Sichtweise darauf, wohin die Entwicklung geht.

Was würdest du Neueinsteigern in der Branche in Bezug auf Technologie empfehlen?

Baut euch ein starkes und vor allem vielfältiges Netzwerk auf. Umgebt euch mit Menschen, die unterschiedliche Perspektiven einbringen können – „Neulinge“ bedeutet nicht nur die Generation Z, die ins Berufsleben einsteigt, sondern auch Menschen, die aus völlig anderen Branchen in die Reisebranche kommen, was wir zunehmend beobachten. Behalte genau im Auge, was außerhalb der Reisebranche passiert – Logistik, Fintech, Marketing, Luft- und Raumfahrt, medizinische Innovationen, sogar Politik –, denn viele echte Innovationen gelangen erst von anderswo in die Reisebranche. Wenn du nicht mit Menschen sprichst oder dich breit gefächert informierst, wirst du das verpassen. Manchmal reicht schon ein einziger Hinweis in einem einstündigen Gespräch, um dir genau den Anstoß zu geben, den du brauchst.

Wo sehen Sie derzeit die größten und wichtigsten Herausforderungen in der Branche? Haben Sie Ideen, wie Sie diese angehen würden?

Für mich stechen zwei besonders hervor. Die erste sind veraltete Geschäftsmodelle – diese Branche ist ein Netz, in dem jeder mit jedem und allem verbunden ist. Ich habe Anfang dieses Jahres in einem Artikel mit dem Titel „Das Trojanische Pferd in der Reisebranche“ ausführlich darüber geschrieben. Darin gibt es eine konkrete Lücke: agierende KI-Piloten im Gegensatz zur tatsächlichen Produktion. Viele Unternehmen sind über generative KI-Experimente hinaus zu agentenbasierten Systemen übergegangen, die denken, planen und handeln können – doch die meisten kommen nicht weiter, weil sie einen bereits defekten Prozess automatisieren, was zu Zuverlässigkeitsproblemen, Governance-Lücken und Integrationsfehlern führt. Die Lösung besteht darin, den Workflow selbst für Teams aus Menschen und Agenten neu zu gestalten, anstatt KI einfach auf veraltete Prozesse aufzuschrauben. Ich sage den Einkäufern von Geschäftsreisen oft: Vergessen Sie, was Sie heute haben, gehen Sie davon aus, dass Geld keine Rolle spielt, und schreiben Sie auf, was Sie tatsächlich erreichen wollen. Darüber hinaus benötigen Sie eine Governance-Grundlage mit einem namentlich benannten Verantwortlichen für jede Initiative sowie echte Investitionen in die Datenqualität.

Das zweite Problem ist der Arbeitskräftemangel und ein sich verschärfendes Qualifikationsungleichgewicht, das zum Teil demografisch bedingt ist. Derzeit ist Mitarbeiterbindung wichtiger als Neueinstellung: Man muss die Mitarbeiter in großem Maßstab weiterbilden – KI-Kompetenz, Mitarbeiterbetreuung, datengestützte Entscheidungsfindung – und eher nach Ergebnissen als nach geleisteten Arbeitsstunden führen. Gestalten Sie die Rollen neu, statt einfach nur Mitarbeiter zu ersetzen. Es ist ein wenig ironisch, dass einige große Akteure Personal abbauen und gleichzeitig verkünden, sie würden „agentische KI“ betreiben, obwohl sie noch lange nicht so weit sind – oft getrieben durch kurzfristigen Druck seitens des Vorstands statt durch fundierte Planung. Leider spielt sich überall das gleiche Spiel ab.

Blitzfragen

Wen schlägst du als nächsten „Travel Rockstar“ vor?

Bex Deadman, Gründerin der Travel Risk Academy – wegen ihrer Arbeit und genauso sehr wegen ihrer Persönlichkeit.