Ich habe vor mehr als 20 Jahren in der Reisebranche auf der Seite der Fluggesellschaften angefangen. Zu Beginn meiner Karriere war ich im Account Management tätig, bevor ich in den globalen Unternehmensverkauf von Etihad Airways wechselte. Von dort wurde ich General Manager bei Air Italy, damals ein Joint Venture zwischen Meridiana und Qatar Airways.
Dann brach die Pandemie aus, und das veränderte die Landschaft völlig. Ich war an der Liquidierung von Air Italy während der COVID beteiligt, was eine intensive Erfahrung war. Zu diesem Zeitpunkt begann ich, anders über meine Zukunft in der Reisebranche nachzudenken. Ich liebte Fluggesellschaften immer noch, aber ich wollte in den Bereich der Reisetechnologie wechseln und mich auf die Entwicklung von Lösungen konzentrieren, anstatt Produkte von Fluggesellschaften zu verkaufen.
Ich schloss mich einem in New York ansässigen Startup-Unternehmen mit dem Namen PSNGR1 an. Kurz nach der COVID gewannen wir den BTN Innovate Award und gewannen stark an Zugkraft, aber schließlich ging die Finanzierung aus. Danach wechselte ich zu einem in Schweden gegründeten Unternehmen für Reisetechnologie, das sich auf die Zusammenstellung von Inhalten konzentrierte. In dieser Funktion lernte ich das europäische Reise-Ökosystem kennen, einschließlich Bahn, Deutsche Bahn, Fahrkarten, NDC-Herausforderungen und die allgemeine Komplexität der Inhaltsverteilung.
Vor etwas mehr als zwei Jahren traf ich Riky Vittoria, den Mitbegründer von Acai Travel. Er hatte zuvor 30SecondsToFly gegründet, ein KI-Unternehmen, das später von Amex GBT übernommen wurde. Uns verband sofort die Idee, dass große Sprachmodelle das Reiseerlebnis grundlegend verbessern und den Reisebetrieb verändern könnten.
Kurz nach diesem Treffen kam ich zu Acai Travel . Seitdem ist das Unternehmen schnell gewachsen. Wir haben uns von einer Handvoll Kunden auf einen viel breiteren Kundenstamm aus TMCs, Fluggesellschaften, Großhändlern und OTAs erweitert. Die Umsätze sind erheblich gestiegen und wir haben unsere Möglichkeiten weiter ausgebaut.
Im Kern ist Acai Travelein KI-Unternehmen, das sich auf die Lösung operativer Herausforderungen im Reisebereich konzentriert. Aber nichts davon funktioniert ohne starke Partnerschaften in der Branche. KI in der Reisebranche wird nur dann wertvoll, wenn sie mit dem breiteren Ökosystem verbunden ist - GDSs, Profilsysteme, Konnektivitätsanbieter und operative Tools.
Als wir uns den Markt ansahen, stellten wir fest, dass sich die meisten Unternehmen auf die Reiseplanung und Buchungserstellung konzentrierten. Aber die eigentliche operative Komplexität bei Geschäftsreisen findet nach der Buchung statt.
Hier setzt Acai Travel an.
Das größte Kopfzerbrechen bereitet Travel Management Unternehmen die Betreuung nach der Buchung: Störungen, Flugplanänderungen, Umtausch, Stornierungen, Reiserouten mit mehreren Fluggesellschaften, Einhaltung von Richtlinien und die gesamte operative Komplexität, die mit diesen Problemen einhergeht.
Acai Travel setzt KI im Kundenservice und in operativen Workflows ein, um den Reiseberater entweder als Co-Pilot zu unterstützen oder die Interaktionen bei Bedarf vollständig zu automatisieren.
Wenn ein Reisender zum Beispiel eine Buchung ändern muss, kann die KI:
Das Ziel ist nicht einfach die Automatisierung um ihrer selbst willen. Es geht darum, sich wiederholende und zeitaufwändige Arbeiten zu reduzieren und gleichzeitig den Beratern die Möglichkeit zu geben, sich auf komplexere oder höherwertige Interaktionen zu konzentrieren.
Dies ist besonders wichtig, da die Branche mit einem wachsenden Arbeitskräftemangel zu kämpfen hat. Viele erfahrene Reiseberater gingen während oder nach der Pandemie in den Ruhestand, und die Branche ersetzt sie nicht im gleichen Tempo. KI bietet TMCs die Möglichkeit, betriebliches Fachwissen zu erhalten, weniger erfahrene Mitarbeiter zu unterstützen und die Abhängigkeit von hochspezialisierten GDS-Kenntnissen zu verringern.
Darüber hinaus können Berater von geringwertigen Aufgaben entlastet werden, wie z. B. dem Abrufen von Rechnungen, der Bearbeitung grundlegender Anfragen oder der Verarbeitung sich wiederholender Mitteilungen.
Acai Travel ist in erster Linie im Service- und Betriebsbereich des TMC-Workflows tätig.
Wenn eine Kundenanfrage eingeht, muss das System weit mehr verstehen als nur die Reiseroute selbst. Es muss verstehen:
Ein erfahrener Berater weiß diese Dinge oft instinktiv, weil er schon seit vielen Jahren mit einem Kunden zusammenarbeitet. Aber es ist schwierig, dieses Wissen in die Praxis umzusetzen.
KI ermöglicht es TMCs, dieses Fachwissen zu operationalisieren.
Das System ist in der Lage, den Kontext der Reisenden zu interpretieren, die Logik der Richtlinien anzuwenden und den Beratern dabei zu helfen, komplexe Service-Szenarien viel effizienter zu steuern. Je nach dem Betriebsmodell des TMC kann Acai Travel den Berater entweder im Arbeitsablauf unterstützen oder ausgewählte Interaktionen vollständig automatisieren.
Ein starkes Profilmanagementsystem ist für KI in der Reisebranche absolut entscheidend.
Ohne zentralisierte, strukturierte und aktuelle Reisedaten haben KI-Systeme Schwierigkeiten, ein genaues Bild des Reisenden zu erstellen. Das schafft Risiken.
An diesem Punkt wird Umbrella für uns extrem wichtig. Umbrella bietet ein zentralisiertes Profil des Reisenden, das es Acai Travel ermöglicht, die wichtigsten Informationen über den Reisenden zu verstehen, darunter:
Diese Informationen wirken sich direkt darauf aus, wie die KI Serviceanfragen bearbeitet.
Verfügt ein Reisender beispielsweise nur über Kundeninformationen von Air France-KLM, kann die KI auf die bevorzugte Fluggesellschaft schließen. Wenn der Reisende einen Reisepass besitzt, für den bestimmte Transitvisa erforderlich sind, kann das System vermeiden, Routing-Optionen vorzuschlagen, die betriebliche Probleme verursachen würden.
Ohne verlässliche Profildaten kann die KI Antworten generieren, die auf dem Papier logisch erscheinen, aber in realen Reiseszenarien nicht funktionieren.
Ein weiterer großer Vorteil ist die Möglichkeit, Profilinformationen innerhalb von Arbeitsabläufen auf natürliche Weise zu aktualisieren. Wenn ein Reisender einem Berater mitteilt, dass er einem neuen Treueprogramm beigetreten ist, können diese Informationen effizient erfasst und aktualisiert werden.
Je besser die zugrundeliegende Datenqualität ist, desto besser funktioniert die KI.
Aus der Makroperspektive sind eine der größten Herausforderungen derzeit einfach die Kosten für die Geschäftstätigkeit, insbesondere die Kraftstoffpreise und der operative Druck.
Aus technologischer Sicht bin ich jedoch äußerst optimistisch, was die Zukunft des Reisens angeht.
Ich glaube, wir treten in eine Phase ein, in der viele seit langem bestehende Barrieren in der Branche allmählich abgebaut werden. Wir erleben, dass neue Akteure alte Prozesse in Frage stellen und betriebliche Abläufe neu überdenken.
Gruppenbuchungen sind ein gutes Beispiel dafür. Heute ist der Prozess noch sehr manuell und fragmentiert. Es ist jedoch durchaus möglich, dass künftige KI-gesteuerte Systeme die Interaktionen zwischen Anbietern und Agenturen auf eine Weise automatisieren, die diese Arbeitsabläufe drastisch vereinfacht.
In der gesamten Branche gibt es inzwischen für fast jede betriebliche Herausforderung Unternehmen, die aktiv versuchen, sie zu lösen. Nicht jedes Unternehmen wird erfolgreich sein, aber das Innovationstempo an sich ist unglaublich positiv.
Die wichtigste Erkenntnis ist, dass KI allein nicht ausreicht. Der Erfolg hängt von starken Integrationen, zuverlässigen Daten und vertrauenswürdigen Partnerschaften im gesamten Reise-Ökosystem ab.
Aus diesem Grund sind Partnerschaften zwischen Unternehmen wie Acai Travel und Umbrella so wichtig. KI kann nur dann einen sinnvollen operativen Wert liefern, wenn sie Zugang zu genauen, vernetzten und umsetzbaren Reisedaten hat.