Ein Partnerinterview mit Dennis Zimon, Mitgründer und Geschäftsführer von Passolution, geführt von Magnus Kunhardt für Midoco.
Ein Versicherungskaufmann, der eigentlich nur wusste, dass er sich selbstständig machen will – und ein Messestand, der ihm bei seinem ersten Branchenkongress auf den Kopf fiel. So beginnt die Geschichte von Passolution. Fast neun Jahre später versorgt das Kölner Unternehmen Reisebüros und Veranstalter in Deutschland, Österreich, der Schweiz und weit darüber hinaus mit Einreisebestimmungen für alle Nationalitäten – in 21 Sprachen und direkt integriert in Midoco und Umbrella. Im Gespräch erzählt Dennis, warum ein dynamischer Link mehr wert ist als jedes PDF, weshalb man bei KI-Antworten zu Einreisefragen noch vorsichtig sein sollte und warum Reisen heute das neue Statussymbol ist.
Ich komme gar nicht aus dem Travel-Bereich. Nach dem Abi wusste ich ehrlich gesagt nicht so genau, wohin mit mir. Ich habe dann ganz klassisch eine Ausbildung bei einer Versicherung gemacht, später dual studiert und war im Außendienst. Eine Sache wusste ich aber relativ früh: Ich wollte mich selbstständig machen. Ich hatte immer wieder Ideen und habe versucht, irgendwo Fuß zu fassen.
Dann kam Passolution. Aufgebaut habe ich das gemeinsam mit meinem heutigen Geschäftspartner, den ich über gemeinsame Freunde kenne. Er kommt aus der Touristik und hat lange als Freelancer für bekannte Unternehmen gearbeitet. Er brauchte jemanden, der verkaufen kann, ich brauchte jemanden, der technisch etwas bauen kann – ein sehr gutes Match, das bis heute funktioniert.
Den Anstoß gab die Pauschalreiserichtlinie. Mit meinem Versicherungshintergrund war es für mich naheliegend, mich mit diesen rechtlichen Themen auseinanderzusetzen. Dabei haben wir eine Lücke entdeckt: Einreisebestimmungen wurden damals noch nicht wirklich intensiv abgedeckt. 2017 haben wir gegründet.
Diesen Start werde ich nie vergessen. Wir waren zum ersten Mal mit einem Stand bei der DRV-Tagung in Ras Al Khaimah. Mich kannte niemand, von uns hatte kaum jemand gehört. Nach den Vorträgen standen alle am Buffet, es war windig – und dann ist mir unser Stand auf den Kopf gefallen. Passiert ist nichts, das war ja nur Pappe. Aber auf einmal kannte mich jeder. Eine bessere Gesprächseröffnung hätte ich mir nicht ausdenken können.
Heute kann ich sagen: Ich liebe unsere Branche. Die Art, wie wir miteinander umgehen, die Veranstaltungen, die Produkte – und ich reise selbst, seit ich klein bin. Ich kann mir Stand heute nicht vorstellen, irgendwo anders zu arbeiten.
Wer in Europa eine Pauschalreise verkauft, muss seine Kunden neben vielen anderen Pflichten auch über die Einreisebestimmungen informieren. Das heißt nicht nur: „Du brauchst einen Reisepass.“ Es geht darum, ob ein Visum nötig ist und welches, welche Impfungen vorgeschrieben sind, wie lange der Pass über die Reise hinaus gültig sein muss und welche Besonderheiten es sonst noch gibt.
Die eigentliche Herausforderung: Das muss man nicht nur für Deutsche leisten, sondern für alle Nationalitäten. Genau das haben wir aufgebaut. In unserer Datenbank findest du nicht nur, was ein deutscher Kunde für seine Reise braucht, sondern auch der französische, polnische, amerikanische, chinesische oder chilenische. Wir bieten das in 21 Sprachen an. Unsere stärksten Märkte sind Deutschland, Österreich und die Schweiz, wir haben aber auch Kunden in Belgien, den Niederlanden, Frankreich und Australien – und vor kurzem kam eine Anfrage aus Neuseeland. Theoretisch kann man unseren Service überall auf der Welt nutzen.
Die Informationen halten wir täglich aktuell. Für Deutsche ändert sich zum Glück nicht jeden Tag etwas. Aber bei so vielen Nationalitäten, Destinationen und Inseln mit eigenen Regeln nehmen wir fast jeden Tag irgendwo eine Änderung vor. Unsere Quellen sind die offiziellen Stellen – das, was in Deutschland das Auswärtige Amt ist, gibt es in anderen Ländern in unterschiedlicher Ausprägung auch. Ein externer Partner macht für uns täglich eine Bestandsaufnahme, die Informationen werden halbautomatisiert verarbeitet und bei uns eingepflegt. Wir experimentieren auch viel mit KI-Agenten. Die sind aber noch nicht so zuverlässig, wie sie sein sollten.
Das ist auch ein Appell an die Kolleginnen und Kollegen: Seid bei KI-Antworten zu Einreisefragen vorsichtig. Wer „ESTA“ googelt, landete in der Vergangenheit oft zuerst nicht auf der offiziellen Seite. Im besten Fall zahlt man mehr, im schlimmsten bekommt man etwas, mit dem man gar nicht einreisen kann. Genauso arbeiten viele KI-Bots: Sie nehmen, was sie als Erstes finden. Erst wenn man nachhakt, kommt die richtige Antwort. Mittelfristig wird KI eine super Unterstützung sein – aber noch nicht heute.
Wichtig ist grundsätzlich, dass die Information vor der Buchung beim Kunden ankommt. Deshalb sind wir in den gängigen Angebotssystemen und bei den Mid-Office-Anbietern integriert. Viele geben die Informationen aber auch mit den Buchungsunterlagen mit.
Corona hat das Bedürfnis der Reisenden nach Informationen enorm gestärkt. Wir sind heute auf sehr vielen Webseiten vertreten und haben unsere Systemlandschaft stark erweitert. Der Fokus hat sich verschoben: weg von „Ich gebe meinem Kunden die Infos im Angebot mit, und dann ist das Thema durch“ hin zu „Ich nehme ihn an die Hand und betreue ihn auch nach der Buchung“.
Gerade bei Kreuzfahrten und Fernreisen liegt oft viel Zeit zwischen Buchung und Abreise, und im Moment passiert sehr viel. Konflikte sorgen für Unsicherheit, viele Länder führen wieder Online-Verfahren und Einreiseformulare ein – auch, weil Destinationen gelernt haben, damit Umsatz zu generieren. Da muss der Kunde Änderungen mitbekommen, damit es bei der Einreise kein böses Erwachen gibt.
Ein Beispiel, wie sensibel das ist: Bei Mauritius hat das Auswärtige Amt eine sechsmonatige Passgültigkeit angegeben, die offiziellen Stellen vor Ort verlangen nur Gültigkeit über die Reise hinaus. Wir haben das von Ansprechpartnern vor Ort und der Botschaft verifizieren lassen – niemand konnte nachvollziehen, woher die Angabe kam. Für Reisende sorgt so etwas natürlich für Verunsicherung, und wir müssen Aufklärung leisten. Bei unserem Volumen – letztes Jahr waren es rund 44 Millionen Abfragen– begegnen uns solche Fälle immer wieder. Ich habe übrigens schon mal jemanden am Flughafen in der Schlange stehen sehen, der unsere Infos ausgedruckt in der Hand hielt. Das hat mich sehr stolz auf mein Team gemacht.
In beiden Systemen ist die Integration sehr ähnlich. Es gibt zwei Varianten: Die Einreiseinformationen gehen als PDF an den Kunden oder als Link auf unsere Seite. Beides wird über das System generiert und geht mit den Reiseunterlagen raus.
Was ich super finde: Bei Midoco und Umbrella haben wir den Link umgesetzt. Ob man Kunden über spätere Änderungen informieren muss, ist rechtlich derzeit eine Grauzone – darüber sprechen wir auch einmal im Jahr in unserem Rechtswebinar mit Dr. Vogel von ADVANT Beiten. Über den Link passiert das automatisch. Der Kunde kann die Informationen in seine Wallet laden und bekommt eine Push-Benachrichtigung aufs Handy, wenn sich etwas ändert. Alternativ hinterlegt er seine E-Mail-Adresse.
Natürlich wollen manche Kunden ihre Unterlagen ausgedruckt haben, das ist zielgruppenabhängig, und dem muss man gerecht werden. Aber wenn man es anders lösen kann, ist der Link der bessere Weg. Zumal über eine Novellierung der Pauschalreiserichtlinie gesprochen wird, in der die Information über Änderungen Thema werden soll. Dann ist das mit unserer gemeinsamen Lösung bereits abgedeckt. Ausbaupotenzial gibt es sicher noch an der einen oder anderen Stelle – das wäre ja komisch, wenn nicht. Aber wir haben da etwas sehr Cooles geschaffen, mit dem wir unsere gemeinsamen Kunden super unterstützen können.
Herausforderungen gibt es viele: Konflikte, Technologie, KI, Cashback, Preisdruck. Und am Ende die Frage: Wie kann sich unser Kunde in den nächsten Jahren seinen Urlaub weiterhin leisten?
In unserem Kosmos beschäftigen uns vor allem zwei Themen. Das erste ist KI – wobei ich eher von einer technologischen Revolution sprechen würde. KI einzuführen und zu nutzen, das macht jeder. Spannend finde ich, ob wir bestehende Muster durchbrechen. Wir haben Systemlandschaften, die es seit vielen Jahren gibt, und ihr großer Vorteil ist: Sie laufen super stabil. Unser Produkt ist extrem komplex, das ist vielen gar nicht bewusst. Dann kommt jemand von außen und fragt, warum man nicht alles aus einer Hand macht. Der deutsche Markt arbeitet anders als viele andere, aber das ist historisch gewachsen und hat seine Berechtigung. Ich bin gespannt, wie sich das Neue mit dem Alten verbindet. Dazu kommen Übernahmen und Zusammenschlüsse – es passiert gerade sehr viel im Hintergrund, und die nächsten drei bis fünf Jahre werden spannend.
Das zweite Thema ist das Weltgeschehen. Wir haben eine Art Krisenmanagement aufgebaut, mit dem Unternehmen herausfinden können, welche ihrer Kunden von einem Konflikt, einem Erdbeben oder einem anderen Ereignis betroffen sind. Das ist ein sehr sensibles Thema: Man muss genau abwägen, was man kommuniziert und welche Rechte und Pflichten gerade gelten.
Was mich traurig macht: Es könnte so viel besser laufen. Was wir tun, ist großartig. Wir verbinden Menschen und Kulturen und öffnen Augen. Früher war das Auto das Statussymbol, heute ist es die Reise, die du gemacht hast. Umso trauriger ist es, dass man sich vielerorts nicht mehr sicher fühlt.
Nach Corona war ich mit meiner besseren Hälfte in Paris, wir gehörten zu den ersten ausländischen Touristen. Die Leute haben sich unfassbar gefreut, dass wir da waren. Man vergisst oft, wie viele Existenzen am Reisen hängen. Gerade diese Zeit hat gezeigt, wie wichtig es ist, dass wir alles dafür tun, dass Reisen auch in Zukunft so möglich bleibt wie bisher.