Wolfgang Schuller ist hauptverantwortlich für die Unterstützung unserer Kunden bei der Implementierung von Umbrella Faces. Er verfügt auch über die seltene Gabe, komplexe Zusammenhänge einfach und verständlich erklären zu können. Deswegen haben wir ihn im Interview gebeten, uns das Thema Profil-Mapping näherzubringen. Und siehe da, plötzlich wird dieses doch eher schwierige Kapitel auch für den interessierten Laien durchschaubar.
Aber lesen sie selbst:
Wolfgang, seit wann befasst du dich mit dem Thema Profilmanagement für Reisebüros?
Das mache ich seit Ende 2013, als wir in einer Kooperation von Umbrella und Amadeus Austria ein neues Profilmanagement-System für FCM Columbus in Wien konzipiert haben. Dieses neue Tool wurde dann zu Umbrella Faces. Ende 2014 bin ich dann auch zu Umbrella gewechselt und begleite seitdem den Grossteil der Implementierungen.
Was war denn das Highlight deiner bisherigen Tätigkeit bei Umbrella?
Das war eindeutig der Faces-Workshop mit Amadeus in Bangkok Anfang 2017. Da habe ich kulturell und fachlich enorm dazugelernt, aber natürlich auch die Reise an sich sehr genossen.
Ganz spannend war auch die Vorbereitung und Implementierung der Lufthansa-City-Center Büros in Deutschland. In dieser Phase haben wir Faces sehr schnell erweitert und unsere internen Prozesse weiterentwickelt.
An wie vielen Implementierungen hast du denn bis dato mitgearbeitet?
Bei etwa zwanzig Projekten war ich intensiv involviert. Dazu kommen noch etwa vierzig weitere, bei denen ich die Projektleitung des Kunden fachlich unterstützt habe. Das sind also insgesamt gut sechzig Projekte in dreieinhalb Jahren oder durchschnittlich eineinhalb pro Monat.
Viele Kunden beschreiben das so genannte «Mapping» als die grösste Herausforderung in einem Profilmanagement-Projekt. Was genau ist dieses «Mapping»?
Im Mapping wird definiert, wie ein bestimmtes Feld in den jeweiligen, angeschlossenen Systemen genannt wird und welches Format erlaubt ist. Ein einfaches Beispiel: Die Bezeichnungen für das Feld mit der Email-Adresse in den einzelnen Systemen lauten:
· in Umbrella Faces: Email
· in Amadeus csx: APE-
· in Galileo Client Profiles: MT.
· in cytric: Personal Data – eMail
Die Liste der jeweils verwendeten Felder, deren Bezeichnungen und die Formatvorgaben unterscheiden sich bei jedem Reisebüro.
Wie viele Felder werden dabei üblicherweise definiert?
Das sind etwa 30 Felder für Firmenprofile und 60 Felder für Reisenden-Profile.
Wie geht ihr bei der Definition eines Mappings vor?
Für die gängigen Systeme (Amadeus, Galileo, Sabre Profiles, cytric und AeTM) haben wir Standard-Mappings in Form einer Excel-Tabelle. D.h. die Kunden müssen nur mehr Abweichungen oder Ergänzungen zu diesen Standards in ihrer Tabelle dokumentieren.
Bei Faces-Implementierungen kann die Definition des Mappings eine Kleinigkeit sein oder sich auch über Wochen hinziehen. Warum ist das so?
Ganz einfach. Bei manchen Kunden gibt es vorab keinerlei Richtlinien zu Profilen. Ohne Richtlinien und Standards schaut natürlich jedes Profil anders aus. Einen derartigen «Datensalat» kann man nur mit Hilfe von Profilstandards bereinigen. Die Definition eines Profilstandards muss sorgfältig überlegt werden und das kann durchaus einige Tage oder Wochen in Anspruch nehmen.
Andererseits ist aber gerade die Implementierung von Faces ein Anlass, endlich aufzuräumen. Denn nur mit sauberen Daten können Reisebüros ihre internen Prozesse nachhaltig automatisieren.
Andere Kunden haben aber schon vor dem Faces-Projekt Profilstandards und saubere Daten. Bei diesen ist völlig klar, welche Felder benötigt werden und welche Formate diese Felder haben müssen. Die Mapping-Definition und Migration der Daten ist in diesem Fall sehr schnell gemacht.
Wie soll ein Faces-Kunde vorgehen, der noch nicht über strukturierte Profildaten verfügt?
Da muss eben zuallererst ein Profilstandard definiert werden. Das ist eigentlich recht einfach, wenn man die Abläufe im operativen Bereich eines Reisebüros kennt. Die Kernfragen dabei sind:
Gibt es einen typischen Fehler, den Kunden bei der Definition eines Profilstandards machen können?
Es gibt eigentlich zwei Kardinalfehler: Zu wenig Aufmerksamkeit und fehlende fachliche Vertrautheit der Projektverantwortlichen. Wenn man diese Fehler begeht, sind häufige Nachbesserungen erforderlich. Und das kostet mitunter viel Zeit und Energie.
Zur Aufmerksamkeit: Das Thema Profilstandard verträgt keine oberflächliche Behandlung. Man muss sich ausreichend Zeit nehmen und sehr sorgfältig überlegen, welche Auswirkungen die eine oder andere Definition auf die angeschlossenen Systeme hat.
Zur fachlichen Vertrautheit: Die Definition des Profilstandards muss unbedingt jemand verantworten, der mit den Abläufen und Anforderungen des täglichen Business eng vertraut ist. Das ist im Regelfall jemand aus dem Operations-Bereich des Reisebüros. Sehr bewährt hat sich auch das Engagement eines externen Beraters mit tiefem Branchenwissen, beispielsweise von TravelBrain. Die können das sehr gut und sehr effektiv.
Das ist eigentlich recht einfach: Wir definieren einfach ein «Kraut und Rüben»-Feld für alle unstrukturierten Daten in Umbrella Faces.
Das bedeutet: Alle strukturierten Daten wie beispielsweise Telefonnummern oder Kreditkarten werden automatisch in das richtige Feld in Faces eingespielt.
Unstrukturierte Daten werden in das angesprochene «Kraut und Rüben»-Feld in Faces eingespielt. Von dort können sie dann über einen längeren Zeitraum hinweg manuell korrigiert und in das richtige Feld übertragen werden.
Diese Vorgehensweise nimmt den Zeitdruck aus einer Migration. Es gehen keine Informationen verloren und es kommt zu einer schrittweisen, ständigen Verbesserung der Datenqualität.
Da kommt an allererster Stelle meine Familie – meine Frau Birgit, Hannah (14), Thomas (11) und Australian-Shepherd-Mischling Luna (2).
Dazu laufe ich sehr gerne durch die Weingärten der Umgebung (bei Pulkau im österreichischen Weinviertel, nahe der tschechischen Grenze). Derzeit trainiere ich übrigens intensiv auf den Vienna City Marathon am 23.04. hin.
Und ich bin auch noch ein grosser Fan des Eishockeyklubs Orli Znojmo aus der nahegelegenen tschechischen Stadt.
Apropos Pulkau: Du arbeitest ja zumeist im Home-Office mit einem wunderbaren Ausblick auf die Weingärten der Umgebung (siehe Bild). Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem «Umbrella-Headquarter»?
Das läuft einwandfrei! In Zeiten von Webex und Skype macht es absolut keinen Unterschied, ob ich in Pulkau sitze oder im Umbrella-Büro in Wetzikon. Den Kaffeetratsch und die informelle Kommunikation kann man ja mitunter auch über Skype machen.
Früher bin ich zwei Stunden täglich nach Wien und zurück gependelt. Der Wechsel auf das Home-Office hat natürlich unsere Lebensqualität deutlich erhöht.
Herzlichen Dank für das Gespräch!